Welche Website-Funktionen verhindern einen Verkauf eher, als sie ihn fördern?

Viele Features von Online-Shops verhindern einen Verkauf

Heute ist es üblich, viele Funktionen in eine Website zu integrieren. Manche sagen, ein Slider muss sein, andere meinen, man braucht Pop-Ups, die auf aktuelle Angebote aufmerksam machen. Auf jeden Fall sollte man vor dem Verlassen der Seite die E-Mail-Adresse abfragen oder Produkte werden in endlosen, sich nachladenden Kacheln dargestellt, die einfach hoch poppen. Auf manchen Online-Shops wird man geradezu, von solchen „Features“ eher vom Kaufen abgehalten und so lange genervt, bis man die Seite wütend verlässt, als dass sie den Verkaufsprozess fördern.

Wie eine Website gestaltet ist, ist ja bekanntlich Geschmackssache, wenn man aber über seine Website etwas verkaufen oder präsentieren möchte, sollte man einige Dinge beachten. Eine Studie aus England hat nun untersucht, welche Dinge potenzielle Kunden von einem Kauf auf einer Website eher abhalten, anstatt sie dazu zu animieren. Es wurden 2’267 Personen in England im Alter von 18 bis 70 Jahren befragt, die im Internet regelmässig einkaufen. Die Ergebnisse sind interessant, bzw. finden sich immer noch Basics, die ich glaubte, schon lange erledigt sein sollten.

Die Welt des Internets bietet heute so viel Auswahl und Alternativen, dass jeder sofort Websites verlässt und sich andere Angebote sucht, wenn ihm etwas nicht passt. Deshalb sollte man die Meinungen der User beachten und sich darauf einstellen, der Erfolg wird es Euch danken.

Sicherheit – Fühlt sich nicht sicher an, unglaubwürdig oder sogar betrügerisch!

Bei der Studie gaben 87 %, der höchste Wert, aller Befragten an, dass sie auf Webseiten, deren Angebote ihnen unglaubwürdig oder sogar betrügerisch vorkommen, auf keinen Fall etwas kaufen. Das kann schon damit losgehen, dass die Seite nicht verschlüsselt übertragen wird (SSL). Oder, wenn inhaltlich an verschiedenen Stellen unterschiedliche Preise oder Beschreibungen zu einem Produkt auftauchen. Auch ein Klassiker ist, wenn kein vernünftiges Impressum (mit Adresse, Telefonnummer, etc.) angegeben wird, oder die Adresse im Ausland, womöglich noch in einem, als unsicher bekannten Land, liegt. Rund 80 % gaben an, dass sie nichts kaufen würden, wenn sie ein unsicheres Gefühl über die Webseite und / oder die Angebote hätten.

Schlechte oder fehlende Bewertungen

An zweiter Stelle, der meist genannten Gründe, warum man in einem Online-Shop oder von einer Website nichts gekauft hat, waren schlechte oder fehlende Bewertungen. Das nannten immerhin 75 % der Befragten, als Grund in einem Online-Shop nichts zu kaufen. Auch Bewertungen, die nicht klar fokussiert sind, werden eher als negativ betrachtet als positiv. Zum Beispiel, wenn Bewertungen zum Unternehmen, bei Produkten angezeigt werden, zu denen die Aussagen gar nicht passen. Gute, ehrliche, nicht gefakte Bewertungen, genau zu dem Produkt, dass der Kunde kaufen möchte, können ein 100 % Förderer für den Kauf sein. Alles andere wird negativ betrachtet.

Zu viele Pop-Ups

An dritter Stelle der Antworten wurden Pop-Ups als Hinderungsgrund für einen Kauf genannt. Dem kann ich mich persönlich nur anschliessen. 68 % aller Befragten gaben an, auf Websites nichts zu kaufen, wenn sie dort mit aufdringlichen Pop-Ups genervt werden. Manche Online-Shops sind überladen mit technischen Gimmicks, die den Kunden mit ihrer Aufmerksamkeit penetrieren, aber dafür sorgen, dass die Menschen genervt die Seite verlassen. Richtig so.

Komplizierter Anmelde- / Verkaufsprozess

Zusammen mit den Pop-Ups und Nervtöter – Dingen auf Online-Shops wurden komplizierte Anmeldeprozesse und damit einhergehende schlechte Verkaufsprozesse als Verkaufs-Killer genannt. 68 % der Befragten gaben an, dass sie diese Dinge entweder so nerven oder dass sie damit überfordert wären und deshalb den Kauf abgebrochen haben. Gute Shops haben diese Prozesse so optimiert, dass es eine Freude ist zu kaufen. Alles Andere ist anachronistisch.

Zahlungsarten und Methoden

Immerhin noch 67 % aller Befragten, gaben an, dass die angebotenen Zahlungsarten oder deren Methoden in den Online-Shops Bedenken erzeugten und letztlich dazu führten dort nicht zu kaufen. Je besser die angebotenen Zahlungsarten und Methoden, in Auswahl und Integration, den Wünschen der Kunden entsprechen, desto eher kaufen sie. Bei diesem Thema möchte ich vor allem die Payment-Provider erwähnen, die mit wenigen Ausnahmen nur ans Geld verdienen denken, anstatt an die Kunden ihrer Kunden. Da gibt es grossen Handlunsgbedarf.

Langsame Geschwindigkeit – Slow Load Time

Dass das im Jahr 2022 noch möglich ist, hätte ich nicht gedacht! Aber 63 % der Studienteilnehmer gaben an, bei Online-Shops nichts zu kaufen, wenn die Ladegeschwindigkeit zu langsam ist. Für eine langsame Geschwindigkeit eines Webshops kann es viele Gründe geben. Eigentlich haben wir dieses Thema in den letzten Jahren und Jahrzehnten genügend durchgekaut, dass es eigentlich nicht mehr vorkommen sollte. Dennoch stosse ich oft, sogar bei grossen Unternehmen, auf Webshops, die sehr langsam sind. Oft steht das Design mit vielen, tollen und grossen Bildern einer guten Performance im Weg. „Form follows Function“ – ist ein alter Merksatz aus dem Designunterricht, der bei vielen E-Commerce – Anbietern in Vergessenheit geraten ist. An erster Stelle muss die Funktionalität stehen, erst dann kommt gutes Design, und wenn man dann noch Geld ausgeben will und es unbedingt sein muss Gimmicks.

Fehler in Ausführung und Inhalt der Website

Die restlichen, genannten Dinge, die User vom Kauf abgehalten haben, sind grundsätzliche Fehler im Aufbau des Designs und der Inhalte. Keine Kontaktangaben, schlechte oder unscharfe Fotos, Rechtschreibfehler oder Grammatik, schlechte Texte, Layout, fehlende Videos oder keine Suchfunktion. Bilder der Produkte sollten in verschiedenen Grössen, möglichst gross, angeboten werden. Online kann der Kunde die Ware nicht prüfen, da helfen gute und grosse Fotos, um das Vertrauen zu erzeugen.

Ein Punkt, den ich aus meiner Erfahrung immer wieder treffe, ist die „Unübersichtlichkeit“ der Online-Shops allgemein. Bis man da mal was findet, mein Gott. Manche Anbieter meinen, man müsste Online-Shops als Rätsel aufbauen, damit der Kunde möglichst lange herumrätseln muss, um das zu finden, was er sucht. Die haben ja alle ewig Zeit! 😉 D.h. das geht schon bei der Struktur und den Kategorien los und endet bei unübersichtlichen Endlos-Produkt-Listings ohne Nährwert.

Umfrage Ergebnisse

Rank Betroffenes Thema Anzahl Nennung für Kauf-Absprung
1 Fühlt sich unsicher / unglaubwürdig an 80 %
2 Keine oder fehlende Bewertungen 75 %
3 Zu viele Pop-Ups / Ablenkung 68 %
4 Komplizierte Anmeldung / Kaufprozess 68 %
5 Auswahl Zahlungsmethoden 67 %
6 Langsame Website 63 %
7 Keine Kontaktangaben / Impressum 58 %
8 Schlechte und unscharfe Fotos 54 %
9 Rechtschreibung und Grammatik 47 %
10 Layout / Darstellung 36 %
11 Fehlende Videos 36 %
12 Keine oder schlechte Suchfunktion 32 %

Zusammengefasst sind es eigentlich nur drei Punkte

Fasst man die Auswertungen zusammen, ergeben sich daraus drei Handlungsräume für die Optimierung.

  • Potenzieller Kunde fühlt sich unsicher und hat Angst vor Betrug oder Fehlkauf.
  • Potenzieller Kunde hat Bedenken über die Qualität des Bestellprozesses, Angst was falsch zu machen.
  • Potenzieller Kunde vermutet hohen Zeitaufwand oder Frustration und fühlt sich überfordert.

Es ist dem einzelnen Online-Shop Verantwortlichen überlassen, was er aus diesen Handlungsräumen macht. Die wesentlichen, genannten Punkte können sicher ergänzt werden. Bei den ersten beiden Punkten geht es vor allem darum, Sicherheit und Vertrauen zu erzeugen. Gerade für ganz neue Kunden im Internet, aber auch in dem jeweiligen Shop. Durch strukturiertes, funktionales Design, gute Prozesse und Vollständigkeit kann der Rest erfüllt werden. Eventuelle Kundenumfragen können noch weitere Optimierungspotentiale ermittelt werden. Aber wer macht sich schon diese Mühe für seine Kunden, oder?

Jignesh Vaducha von Bespoke Software Development Company (dem Sponsor der Studie) hat sich Gedanken darüber gemacht, wie Sie Ihre Website insgesamt verbessern können.

„Ihre Website ist einer der wichtigsten Aktivposten Ihres Unternehmens, unabhängig davon, ob Sie im Bereich der persönlichen Dienstleistungen, wie z. B. Friseurdienstleistungen oder im Technologiesektor beim Verkauf von Waren tätig sind.

Wie Sie aus den obigen Umfrageergebnissen ersehen können, beurteilen die Kunden Ihre Website aufgrund verschiedener Faktoren ganz konkret und direkt.

Der naheliegendste Ansatzpunkt sind die Kundenrezensionen. Wenn Sie zahlreiche Beschwerden von potenziellen Kunden über die Ladegeschwindigkeit und die allgemeine Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website erhalten haben, ist es an der Zeit, sie neu zu gestalten. Untersuchen Sie Ihre eigene Website: repräsentiert sie Sie als Marke richtig und vermittelt sie den ersten Eindruck, den Sie suchen?

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Absprungrate Ihrer Website, die Sie durch die Integration von Google Analytics in Ihre Website überprüfen können. Die Absprungrate ist der prozentuale Anteil der Besucher Ihrer Website, die nach dem Betrachten einer Seite die Seite wieder verlassen. Wenn Ihre Absprungrate also hoch ist, z. B. 80 %, bedeutet dies, dass potenzielle Kunden Ihre Website verlassen, sobald sie sie angeklickt haben. Wir empfehlen Ihnen, Ihre Website zu testen, um festzustellen, ob sie responsiv ist. Werden die Seiten schnell geladen? Ist der Text verständlich? Ist die Aufforderung zum Handeln auf Ihrer Website deutlich genug?

Sie sollten immer nach Möglichkeiten suchen, Ihre Website zu verbessern, und die Kombination dieser Faktoren bietet Ihnen die besten Erfolgsaussichten für Sie und Ihr Unternehmen sowie eine höhere Investitionsrendite.“

Hilfe naht

Ich, Gordian Hense – GHC GmbH, habe mindestens 25 Jahre Erfahrung im E-Commerce und Optimierung der Prozesse, aber auch des Designs von Online-Shops. Ich finde auf den ersten Blick wichtige Punkte zur Verbesserung und Optimierung. Dessen Optimierung sich immer positiv auf die Ergebnisse auswirken. Gerne biete ich Ihnen eine kurze, gratis Untersuchung Ihres Online-Shops an und erstelle Ihnen eine Ad hoc – Analyse zu Optimierungsmöglichkeiten. Melden Sie sich, ich freue mich.

 

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